湖南旺旺医院“八个一站式”服务“医”路畅通

“以前来医院看病挂号、缴费、咨询、复印病历,要跑好几个地方,如今在一站式服务中心就可以把事情办完,真是方便、快捷!”6月20日,正在湖南旺旺医院门诊大厅“一站式服务中心”咨询挂号的胡阿姨表示,“不仅节省了办事时间,而且工作人员服务态度也很好,让我们感觉很贴心!”

湖南旺旺医院秉承“以人民为中心”的发展理念,以推动医院高质量发展为主题、关注患者就医感受为重心,自2023年以来,推行“八个一站式”服务举措,即:门诊服务、急诊服务、住院服务、行政管理、后勤服务、行政总值班、投诉管理及不良事件管理“一站式服务”,持续优化服务流程,打造智慧医疗服务新模式,切实解决群众就医“急难愁盼”等问题,提升患者体验。

门诊一站式服务,让患者就医更省心。整合布局,窗口服务专科就诊一站化;优化流程,门急诊部便民服务一站化;自助服务,预约缴费报告打印一站化;信息助力,科间转诊、门诊急诊无缝对接一站化。一站即可办理多项业务,有效避免以往“到处问、到处跑”的现象,患者等候时间小于10分钟。免费饮水、轮椅、担架车、手机充电、雨伞、纸张、笔、等候区座椅等各项便民设施一应俱全。

住院一站式服务,让患者入住更称心。住院手续、入院缴费、床位预约、院前检查,于门诊、预住院一站式办理;医技检查预约“一站式”,由外勤陪检完成;出院时电子发票一站式,把出院结算窗口“搬进病房”,患者实现“零跑腿”的床旁结算。

急诊一站式救治,让患者就诊更安心。急诊诊治规范化、绿色通道畅通化、快速反应常态化,第一目击者普及化,医院确定1级、2级、3级、4级急诊患者分级管理,建立医务人员快速反应机制,确保在规定的时间准备就绪、集结到位。

今年6月初的一天,一名女患者在家突然晕倒,呼吸心跳骤停,被紧急送往旺旺医院。医院迅速启动一站式救治快速反应机制,急诊科主任谭碧玉和神经外科孙世杰阅片发现,患者颈内动脉后交通段有一个动脉瘤伴大量蛛网膜下隙出血,位置特殊,残死率极高。神经外科主任王涛立即带领团队手术,一番抽丝剥茧的精细操作,动脉瘤被完整地分离出来,历时近5个小时,手术十分成功。“旺旺医院的一站式急救真的是救了命!我妈妈发病很急,当时心跳都没了,想不到几个小时就转危为安,现在身体恢复得很好!”患者的儿子感激地说。

后勤一站式服务,让患者诊疗更暖心。后勤服务时刻为医院的质量安全保驾护航,医院后勤维修服务设立“24小时受理平台”,快速到位当即解决。医工后勤保障仪器设备定期保养及时维修,物资后勤时刻保障物品充足、下收下送,营养餐厅按需供给配送到站,外勤陪检积极响应、快捷迅速。

总值班、投诉管理、不良事件管理三个“一站式”服务,让患者就医更放心。医院总值班由行政人员承担,负责非工作时间段医院事务处理与协调工作,接听咨询、受理投诉、解决困难;在投诉管理中,实行首诉负责,追踪投诉处理时限及受理回复,查看科室具体改进措施及效果评价;针对不良事件管理,医院鼓励主动上报,一站式闭环管理。推行以来,投诉纠纷及时受理率、按时答复率达100%。

行政管理一站式审批,让员工省心患者更舒心。实行行政公文部门首接责任制,在规定时间内完成签核办理,真正解决员工“审批难、流程繁、周期长”等问题。医院领导及部门成员通过晨会讨论、方案部署等积极落实到位。

“八个一站式”服务推行以来,门诊日均服务患者超过3000余人次,同比增长12%,患者满意度同比提高3个百分点。湖南旺旺医院党委书记、院长蔡有权介绍说,医院以服务改进、流程优化、效率提升多措并举,深化卓越服务思想新内涵,持续打造患者满意、员工幸福、社会赞誉的家一样的医院。(文/图陈宝琼)

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