比起中秋只有三天的假期,国庆黄金周让人们有更多的时间扩大出游半径,许多人愿意利用这个长假往远处走走。数据显示,在今年国庆假期,民航日均发送旅客133万人次。
就在各地旅游业逐步显现复苏迹象的同时,部分网友也反映自己旅途中的不快,关于“退机票难”的问题?事实上,飞机票退票的这些问题并不只存在于近期,比起可以“秒退”的高铁、火车票,费用本就比较高昂的飞机票在退票时的“手续繁琐、费用高、时间长”,经常被消费者诟病。
疫情期间,因为地方防控政策变化,各大航空公司的机票退票规定都不一样,许多消费者提前数日甚至数月订的机票,因为疫情原因出现不同情况的退改签。
但面对不同政策环境、限定情况,消费者也遇到各类问题:到底什么样的情况才能退全票?明明有疫情,为什么退机票还会收取手续费?两个月前退的机票,到现在也没收到退款?各大航空公司的退票政策都是怎样的?
我们统计了投诉网站上消费者关于疫情影响机票退票的相关内容,同时结合各大航空公司不同的退票政策,试图回答这些问题,也希望给打算购票、退改签的消费者一些参考。
机票退票费有多贵
有的甚至是原票价的几倍
购买飞机票,可以看作是签了一个合约,消费者如果提前购买了某个位置,就等于与航空公司确定了这份“合约”,如果没有按时乘坐,那就是变相“毁约”。消费者提前购买机票,相当于提前锁定位置,飞机上的位置就少了一个,所以航空公司退票收取手续费是法律认可的。
各大航空公司的退费标准不一样,退票过程中也有层层代理商在中间活动,所以曾一度出现过退票费高于原票价的现象。
2018年江苏省消保委的调研中就曾发现,在某头部OTA平台上,由南京飞香港的票价是925元,起飞前24小时退票费是3000元,24小时之后为3800元,退票费是原票价的4倍以上。
同年7月,民航局下发《关于改进民航票务服务工作的通知》,要求航空公司合理确定客票退改签收费标准,规定退票费不得高于客票的实际销售价格,要制定“阶梯费率”,不能简单规定特价机票一律不得退改签。受民航局政策指导,航空公司纷纷推行退改签“阶梯费率”方案。
虽然有民航局的统一指导,但各大航空公司因为客机标准、服务水平等客观条件的不同,所以在退改签机票方面拥有相对空间的话语权和议价权。
通过对市场知名度较高的10大航空公司退票政策进行梳理,我们发现,首先各大航空公司对阶梯费率的时间划分标准就不尽相同,同等舱位的退票手续费也不一样。
从时间上看,航空公司的退票时间档基本都分为四个,将退改签时间与登机日的期间长度,划分为航班起飞前7天、前7天(含)至48小时前、48小时(含)至4小时前及前4个小时(含)至起飞后四档时间节点,来确定不同的收费比例。虽然都是四个时间档,但因为航班不同,时间划分也不一样。
中国国际航空(以下简称国航)的首档时间规定是最长的,为航班起飞14天之前。其他航空公司大多是从航班起飞前7天开始规定。虽然首档和二、三档的时间略有不同,但大多数航空公司的第四档都是临起飞的4个小时之内,也就是说,大多数航空公司允许客户退票的最终时间限定为航班起飞前的最后4小时。
同样的舱位等级、同样的限定时间,但不同的航空公司要收取的手续费却不同,以经济舱为例,在航班起飞前48小时(不含)至4小时(含)这个时间段内退票的话,厦门航空最高手续费占比为票面价格的70%,最低10%;而中国国际航空这一比例最高为90%。
根据各大航空公司官网公布的“阶梯费率”不难看到,退票收取手续费基本遵循两个原则:舱位越高,退票手续费率越低,头等舱退票手续费占票面价格比例要远低于经济舱;越临近航班起飞时间,退票手续费率越高,也就是说,退票越早,损失越小。
受疫情影响的机票可以退
但不一定都能退
疫情以来,很多人都不得已取消了出行计划,各大航空公司都制定出相应退票政策,以近期的黑龙江疫情为例,根据目前哈尔滨市疫情防控形势,国内部分航司已推出涉及哈尔滨进、出港航线机票的退改方案。
看得出,如果是进出哈尔滨机场或经停的航班,在一定时间范围内都是可以免费退票的。
事实上也不止此次的黑龙江疫情,包括之前的南京疫情、福建疫情,甚至更早之前,航司都会随着疫情防控形势制定出不同的退改签政策,虽然这些政策在一定程度上保障了消费者的权益,但这些政策也具有局限性,并不包含所有情况。
譬如:受疫情影响,某地市要求公职人员不能出市,在此情况下退票也属于非自愿退票,但还是会收取高昂的手续费;由于疫情,不少高校发布学生延迟返校通知,学生在非自愿的情况下退票,也面临着被收取高额手续费的情况;又或者消费者曾途经过高风险地区,现在需要居家隔离而不能登上预定航班,需要被迫取消,这些特殊情况该如何解决?
目前的政策里并未包含。
如天津大学8月4日发布:将离校本科生集中返校时间暂时调整为8月21-22日(原本为8月14~15日),本科生新生集中报到时间暂时调整为8月25-26日(原本为8月19日);哈尔滨工业大学于8月9日发布通知:原定于2021年8月21日的本科新生报到时间推迟,具体安排另行通知;8月5日哈尔滨理工大学发布通知:除目前留校学生外,其余学生不允许提前返校,具体返校及新生报到时间及相关安排另行通知等。
又如9月29日,长春市的王先生向媒体反映称,他在微信小程序同程旅行预订了长春到杭州萧山的往返机票,但因期间去了一趟哈尔滨,要求居家隔离21天,导致他无法出行,王先生想要全额退票,航空公司以没有收到长春和杭州两地的疫情政策为由,拒绝了王先生的全额退款。
临时的政策调整使得许多提前购票的人被打了个措手不及,然而各大高校单独通知,或者个人情况很难和民航局官方挂钩,航司也就很难发布相关退票政策。
非自愿退票不能退全款
成为消费者投诉的主要问题
我们抓取了投诉网站上近两个月所有和“疫情期间退机票”相关的投诉并对其进行分析,发现由于消费者购票平台并不统一,所以航司、OTA、甚至代理商都成为了投诉对象。
“非自愿情况下退机票却还要收取手续费”的问题,成为消费者投诉的重灾区,且由此引起的一系列连锁反应,也让消费者头疼不已。
在消费者投诉里不难看到,疫情带来的非常态退票局面,给各方都敲响了警钟。对于消费者而言,在这种特殊时期,期待航司、OTA平台等服务上更“有温度”的应对和处理,但在投诉里充斥着大量“客服不处理”“售后服务欠缺”等问题,消费者合理诉求遭到漠视和不尊重。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出,在投诉量大幅攀升的非常时期,如果消费者知情权保障不足,例如,企业对于机票退款周期的回复不及时、不准确,就会加剧用户的焦虑情绪。
对于普通消费者而言,一张机票的价格并不低,尤其是在旅游旺季,机票价格也会随之高涨,可以说机票费用是一段旅途中的大头消费,所以退票能退多少钱成为事关消费者权益的关键。从消费者投诉金额也可以看出,价格在501-1000元的有28%,1001-2000元之间的有24.8%,是投诉价格最集中的两个区间。
在消费者投诉里,也有一项关于航空公司“不予退补”的问题,据业内人士介绍,导致这个问题的原因主要是,虽然航班符合规定,但提出退票在民航局出台政策前而被收取了退票手续费,由于政策落地时间差的问题被“误伤”。
一家航空公司相关负责人在接受媒体采访时表示,对航企来说,退补是个难题,消费者在规定日期之前已自行办理了退票,退款金额是按照购票时的合同约定执行的,但部分旅客在看到民航局出台的免费退票政策后,要求补退手续费。
对于这个问题,民航局也明确按照“不溯及既往”的基本原则,航企可以不对政策出台之前的旅客补退手续费,但如果航企愿意退费也不会加以禁止。
所以在实际操作中,有些企业同意补退,有些则不予退费,这就让有些消费者产生不理解。
疫情机票退票为什么这么难?
一般来讲,乘客想退一张机票,需遵循“在哪里购买在哪里退票”的原则,涉及流程如下:
用户发起退票→航司审核并退款给平台(或代理商)→平台(或代理商)退给用户
这其中涉及平台、航司多方流转,处理信息的效率自然会下降。某平台负责人解释说“每一个机票退订至少需要46个步骤进行判别,涉及用户提交时间、航司是否有政策、是否改签、户籍等多个方面,有一步失误都会造成退票款项的失误”。
一些多航程的国际机票,可能只有其中的几程满足退票政策,类似的复杂订单需要人工审核,进程也会较慢。于是,在消费者投诉的主体上,除了航空公司,各类购票平台也赫然在列。
不过也有部分航司发布政策:不论在哪里购票,所有该航司的机票都可以在官方APP、微信公众号、小程序提交退票或改期,并使得退改政策公开透明,乘客自己便可以查询到退改机票要收多少钱。
各航司规定有所不同,乘客在操作时还需“对症下药”。
在处理周期上,自愿退款的退款周期一般为7个工作日,非自愿退款的审核周期一般为30个工作日,但疫情期间国内、国际航班不同程度遭受影响,巨量的退票需求给处理退票、提供咨询者带来巨大压力,且部分航司只能通过人工审核退款,政策不断变化,沟通核实也需要时间,部分航司退款到账日期甚至可能延长至30-60个工作日。
同时,民航局出台免费退票政策和各航司、第三方平台政策实际落地时间存在落差,政策刚刚发布时可能就会有大量退票订单涌入,使得下层单位来不及处理,从而产生订单积压。
此外,值得注意的是:有第三方平台、代理商表示,“机票代理商的退改签规则与航空公司往往不一致,这是机票行业普遍存在的问题,无论是线下的票务公司还是线上的购票平台都存在此问题”,“正常客票一般都会遵循航空公司的客票退改签规则执行,但特殊客票类型或设置的优惠套餐客票会有所调整”。
因此,在购票时乘客务必要看清出发地、目的地、出行日期以及行李额规定、退改政策等信息,避免因忽视信息导致不必要的纠纷。在遇到“霸王条款”、恶意营销等情况时,也建议乘客积极联系客服解决,勇于维护自身权益。
机票难退
部分代理商现金流难以承受退款需求
2021年3月,民航局出台《公共航空运输旅客服务管理规定》,该规定明确指出,旅客非自愿退票和因承运人原因导致旅客非自愿变更客票的,不得收取退票费和变更费。
该规定针对民航退款速度慢的突出问题,增加了关于退款时限的规定,要求承运人或者其航空销售代理人在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内(不含金融机构处理时间)办理完成退款手续。
该规定于2021年9月1日正式实施,也就是说,9月1日之后消费者的退票问题,民航局退款进度将严格按照该规定明确的时间完成手续。
对于大多数消费者而言,退费是对航司和OTA平台最朴素的要求,面对繁琐缓慢的退票流程和时间进度,消费者请求平台可以加快对机票的处理。
对此,有专家表示,之所以还有相当一部分订单没能顺利将款项退到消费者手中,一定程度上是因为未退的机票中存在各方都难以确定的因素,航空公司、代理商、OTA平台之间无法相互协调,无形中让消费者承担了资金压力。
实际上,为了保障乘客良好的服务体验,已经有不少第三方平台、供应商先行垫付退款,再等航司退款。在这个过程中,有的平台垫付金额已经达到10亿元量级。面对巨额退款申请,不少航司、平台也会存在现金流吃紧,退款不及时或暂停退款的情况。
有业内人士告诉媒体记者,截至目前,确实已经有部分航空公司、中间服务商的现金流难以承受退款需求了。
有些企业本身自身现金流就有问题,现在加上疫情的冲击,退票金额过大,所以就没有全额退款,而且目前已经倒闭的几家大代理很可能会形成更多坏账。
参考资料:1、北京商报,《独家调查丨机票退款为何这么难?疫情放大流程问题,揭开退票难的真相》https://baijiahao.baidu.com/s?id=1661502265367284510&wfr=spider&for=pc
2、相欣,腾讯深网,《疫情期间被取消的航班,为什么有人没有免费退票?》
https://new.qq.com/omn/20200326/20200326A07W6H00.html
3、央视新闻,《机票退票费为什么那么贵?机票销售代理高手续费牟利》
https://www.xinhuanet.com/2018-05/04/c_1122784062.htm
4、华商报-二三里资讯,《预定机票因疫情无法出行想全额退票却遭拒绝,市民质疑不合理》
https://baijiahao.baidu.com/s?id=1712329270149325948&wfr=spider&for=pc
数据新闻编辑:陈华罗实习生齐纪元
新媒体设计:苗奇卉
动效设计:苗奇卉
校对:危卓
支原体肺炎是由肺炎支原体所致,一般无需肺部清洗。洗肺的准确称呼是"大容量全肺灌洗术",可用于治疗职业性肺病,如矽肺、煤工尘肺、水泥尘肺、电焊肺、铸工尘肺等,以及重症或难治性支气管-肺化脓性感染、肺泡蛋白沉积症、难治性哮喘等疾病。而支原体肺炎的治疗,包括一般治疗、对因治疗、对症治疗,以及肺外并发症的治疗等方面。[详细]
2023-11-20 15:34:25肾虚能否自己恢复,要根据肾虚的严重程度而决定,如果肾虚程度比较轻,一般是可以自己恢复的,但如果肾虚程度比较重,通常是不能够自己恢复的。 [详细]
2023-11-20 15:31:51最新研究甚至显示,8小时甚至算不上平均数,更不算最佳睡眠时长。《美国医学会杂志》子刊发表的一份报告《东亚人群睡眠时间与死亡率之间的关系》,花了长达14年的时间,研究了超过32万名亚洲成年人,结果发现,每晚睡7小时才是“最佳睡眠”! [详细]
2023-11-20 15:30:58心梗的早期症状,考虑有以下几种:第一种,在晚上或者休息的时候出现胸痛、心前区疼痛胸闷、气短等症状。第二种,可能出现心绞痛。第三种,出现大汗淋漓、呕吐、恶心等症状。第四种,出现心慌、乏力、上腹痛、牙痛、后背痛、左肩背痛等。以上症状可能与平时生活习惯、饮食不规律、睡眠不足、情绪不稳定有关,建议去医院做心脏彩超检查,保持心情舒畅。[详细]
2023-11-20 15:25:20白癜风能不能染发?在一般情况下,白癜风患者尽量不要染发。通常,染发剂里面含有一定的化学物质,也许对白癜风的皮疹会有一定的刺激作用,所以一般嘱咐患者不要染发。当患者患有白癜风的时候还应该注意精神情绪,一定要保持良好的睡眠,精神情绪舒缓,不能过度的抑郁,不能过度的焦虑。 [详细]
2023-11-20 15:23:59甲状腺癌通常能治愈,一般认为甲状腺癌的恶性程度低,病程发展慢,预后好,经过手术治疗后,几乎90%的患者可以长期存活,特别是早期甲状腺癌的治愈率较高。[详细]
2023-11-17 15:12:40肺癌的病人可能会突然消瘦,因为其可能没什么症状和感觉,或者不知不觉中发现脖子上有个淋巴结、有个小包或腋窝有个包,此时就要进行全身查体。 [详细]
2023-11-17 15:11:39甲状腺癌的早期多数没有症状,许多甲状腺癌是通过体检超声检查发现的。甲状腺癌进一步发展,出现的症状通常有颈部肿块、声音嘶哑、下咽与呼吸困难等。[详细]
2023-11-17 15:10:30不吸烟的人之所以会得肺炎,是因为长期吸入大量的有害物质引起的肺炎,比如在工作中、在炒菜过程中或者是住进了氡子体超标的房子等等。人们的心情和精神状态也是引起肺癌的原因之一。 [详细]
2023-11-17 15:04:25头皮上长疙瘩可以有很多情况,可能一般人是指头皮上长疙瘩,如果是疼痛往往是毛囊炎或疖子,如果疼痛长疖子,毛囊炎、疖子往往是细菌感染导致,跟面部痤疮或前胸后背的毛囊炎的原因都一样,即皮脂分泌增多,毛囊孔堵塞感染细菌导致。[详细]
2023-11-16 17:46:30自测甲状腺有没有问题可以通过观察症状、触摸甲状腺、化验检查等方法进行判断。如果患者出现甲状腺功能亢进症,可能会出现心慌、手抖、出汗等症状,如果患者出现甲状腺功能减退症,可能会出现畏寒、乏力等症状。...
2023-08-29 16:04:23如何自测甲状腺健康状况甲状腺自测方法甲状腺自测由于病情复发,出现少尿,甚至无尿的现象,可以合并急性肾功能不全,导致血肌酐偏高。肾脏疾病主要是排除毒素、延缓肾功能衰退进展;其他对症治疗包括降压、改善心功能、止吐、止泻等;严重者可进行肾替代治疗(包括:血液透析、腹膜透析、肾移植治疗)。...
2023-09-05 17:28:54肌酐高是什么问题肌酐多少算尿酸高肌酐高做个狐臭手术大概需要3100元到5100元左右,具体的费用需要根据个人的情况来决定。如果自身的症状比较严重,治疗起来会困难一些,费用会有所增加,可能需要5100元左右,但自身的症状不是很严重,治疗起来会容易一些,费用会有所降低,大概需要3100元左右。通过手术治疗以后局部会出现损伤,要严格做好伤口部位的清洁卫生。...
2023-09-06 09:43:19狐臭手术多少钱狐臭为啥叫狐臭不叫汗臭狐臭会遗传吗甲减是甲状腺功能减退症:1.主要症状:畏寒、手足肿胀感、嗜睡、记忆力减退、少汗、关节疼痛、便秘、月经紊乱、不孕等。...
2023-09-07 09:58:18甲减是一种什么病怎么测自己甲亢甲减还是甲减甲减戴耳机后耳朵疼建议暂时避免佩戴耳机,积极寻找病因,常见的如急性中耳炎、外耳道炎或鼓膜穿孔,需要依据不同的病因进行不同的治疗,急性中耳炎:多为细菌感染导致,患者长时间佩戴耳机会容易引起细菌感染的情况,导致出现耳闷、耳朵疼痛等不适症状。建议在医生的指导下口服红霉素肠溶片、乙酰半胱氨酸胶囊或布洛芬缓释胶囊缓解症状。 ...
2023-09-12 14:23:22戴耳机睡觉戴耳机睡觉耳朵痛戴耳机睡觉有什么影响散光形成的原因主要有弯曲性散光及指数性散光,另外,角膜疾病、角膜退行性病变、白内障及角膜手术等也可导致散光。遗传:遗传是散光产生的主要因素,根据临床数据统计显示,父母中任意一方有散光的未成年出现散光的概率,远高于父母双方正常的未成年出现散光的概率。...
2023-09-15 17:45:02散光是怎么造成的散光100度需要戴眼镜吗散光坐久腰痛主要由腰肌劳损和脊柱压缩引起。也不排除腰椎间盘突出的可能。腰肌劳损是腰肌及其周围筋膜的慢性损伤性炎症,是引起腰痛的常见原因之一。主要症状是腰痛、腿酸痛和全身疲劳。这些症状通常会随着气候变化或疲劳而复发和改变。...
2023-10-11 15:33:25久坐腰疼是什么原因久坐会得痔疮吗久坐会影响性功能吗鼻塞和肠胃有关系吗?鼻塞和肠胃炎之间没有关系。肠胃炎一般会使患者出现腹痛、腹泻、发烧等症状,还有一些患者也有可能会出现脱水、食欲减退的情况,但是不会出现鼻塞的情况,所以鼻塞和肠胃炎没有关系。 ...
2023-10-20 16:05:09鼻塞和肠胃有关系吗鼻炎鼻塞头疼吃什么药效果好鼻炎鼻塞二甲双胍是一种口服降糖药,很多2型糖尿病患者,都需要长期服用二甲双胍。二甲双胍是2型糖尿病推荐的一线用药,多数患者长期服用二甲双胍比较安全。...
2023-10-27 16:34:58长期吃二甲双胍对身体有什么影响二甲双胍二甲双胍缓功效与副作用胃不好吃什么水果和菜比较好?肠胃不好要吃一些改善消化的蔬菜,水果要多吃温性的水果。肠胃不好,对于蔬菜的选择有很多。...
2023-11-09 17:56:20胃不好吃什么水果胃不好吃什么水果和菜比较好胃不好吃红薯有没有影响近期一个胃癌患者的案例引起了人们的关注,山东的张先生今年57岁,他在20多岁时就出来工作,一直干到退休。...
2023-11-13 16:37:39男子每天吃三顿腌制品确诊癌症晚期腌制品是诱发胃癌的原因吗胃癌的不吃甜食血糖高,多考虑是因为情绪因素等原因所致,也可能是因为糖尿病、慢性胰腺炎等疾病引起的,建议患者及时就医,根据不同的原因采取相应的治疗措施。...
2023-11-13 16:50:06不吃甜血糖高是怎么回事血糖高前一天吃甜食会影响第二天血糖吗消遥丸是一种中成药,主要由柴胡、当归、白芍等组成,它主要的功效就是疏肝健脾、养血调经等。主要适应于肝气不舒所致的月经不调、胸部胀痛、头晕、食欲减退。...
2023-11-16 17:41:19逍遥丸逍遥丸的功效逍遥丸可以治焦虑抑郁失眠吗逍遥丸具有疏肝健脾、养血调经的功效,主要用于肝郁脾虚所致的郁闷不舒、胸胁胀痛、头晕目眩、食欲减退、月经不调。逍遥丸适合于肝郁气滞的人群。...
2023-11-16 17:43:49逍遥丸逍遥丸吃了会使心情变好吗逍遥丸适用人群